Automaten sollen benutzerfreundlicher werden. Eine Studie des Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO beschäftigt sich mit dem Trend zum Erlebnisautomaten.

Das Projekt Erlebnis Automat beschäftigt sich mit umfassenden Untersuchungen zur Nutzung und Akzeptanz von Automaten. Im Fordergrund stehen die Fragen danach, welche Wünsche und Erwartungen die Benutzer an diesen Kommunikationskanal haben. Seitens der Benutzer wurden die Erwartungen mittels eines Umfrageprojektes ermittelt. Diese bezog sich auf diverse Typen von Automaten. Hierzu zählen Bank-, Dienstleistungs-, Waren- und Unterhaltungsautomaten, wodurch ein branchenübergreifender Trend im Automatenwesen festgestellt werden konnte. Das Hauptaugenmerk liegt in den Anforderungen an die Usablity (Gebrauchstauglichkeit) und die nutzungsgerechte Gestaltung von Abläufen und Menüführungen. Das Fraunhofer IAO bezog in die Studien Hersteller, Anwender, Lieferanten und Kunden mit ein.

Mehr als tausend Personen nahmen an einer Online-Umfrage teil. Die Fragestellungen wurden in Gruppeninterviews qualitativ vertieft, wobei deutlich wurde, dass die Akzeptanzgründe von Automaten für die Nutzer vielschichtig sind. Der wichtigste Aspekt bei der Nutzung eines Automaten ist für die Nutzer der Zeitgewinn. Nur wenn die Nutzer durch die Maschine schneller ans Ziel kommen, ziehen sie den Automaten einer persönlichen Bedienung vor. Dieser Aspekt wurde als Steigerung der Dienstleistungsqualität angesehen. Sehr angenehm finden die Kunden die Möglichkeit, eine Ansprechperson um Hilfe bitten zu können. Dies bietet größere Sicherheit und führt zu einer sehr viel entspannteren Einstellung bei der Bedienung von Automaten. Beispiele sind hier die Ticketautomaten am Flughafen, oder bei der Deutschen Bahn.

Die Ergebnisse zur Trendstudie werden auszugsweise der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt. Neues Licht wirft die Studie auch auf die Entwicklung des Automatenmarkts im Allgemeinen: So wird die Entwicklung von Automaten als ein Kundenkontaktkanal neben Apps für mobile Geräte und internetbasierten Services differenziert betrachtet.